"많은 사람이 이야기를 나누고 싶어해요. 때로는 가만히 들어주는 것만으로 상대의 마음을 얻고, 감동을 줄 수가 있죠."
고객 접점에서 고객과 이야기를 나누는 고객상담팀. 하루에도 200통이 넘는 전화를 받는 이들은 고객응대의 제1원칙으로 '듣기'를 꼽고 있다. 먼저 고객의 이야기를 듣고, 이해하고, 공감대를 형성하며 고객만족을 이끌어간다는 것이다. 일단 한 번 문의해 온 고객은 충성고객으로 만든다는 마음으로 고객감동을 이루고 있다.
최성범 과장을 만나 '고객을 만족시키는 소통'에 대한 이야기를 나누었다.
▶ 고객 맞춤형 상담
"안녕하십니까? 농심 고객상담팀입니다."
농심 고객상담팀으로 전화를 걸면 상담직원의 상냥한 목소리를 들을 수 있습니다. 대부분 고객센터가 자동응답시스템으로 연결되는 것과는 대조적인데요.
"빨리 이야기하고 싶은데, 무미건조한 기계음부터 나오면 답답하잖아요. 농심은 지난해부터 자동응답시스템을 폐지하고 상담원이 바로 전화를 받는 시스템을 실행하고 있습니다."
고객상담팀에 걸려오는 전화는 하루 200통이 넘습니다. 전화를 걸어오는 고객의 특징도 가지각색.
"빠르게 고객의 성격을 파악해 적절하게 응대하는 것이 중요해요. 예를 들어 성격이 쾌활하고 호탕한 고객님에게는 계속 진지한 말투로 이야기하면 부작용이 일어날 수 있거든요. 그럴 때는 같이 맞장구치고 웃으면서 응대해야 좋은 분위기에서 대화를 마칠 수 있어요."
최성범 과장은 농심의 고객응대는 매뉴얼에 따른 기계식이 아닌, 고객의 성향에 따른 맞춤형이라고 설명했습니다. 덕분에 대부분의 고객 상담이 전화통화만으로 해결된다고 하네요. 실제로 농심에 걸려오는 고객 문의 중 고객과 직접 만나지 않고 전화만으로 해결되는 상담의 비율은 85%가 넘습니다.
맞춤형 상담 시스템을 도입하면서 고객상담팀의 팀원 교육 프로그램도 많이 바뀌었습니다.
"예전에는 서비스 마인드와 대화법에 대해 교육을 했다면, 요즘은 정신분석학과 심리학 등 인문학 분야에 대해 공부를 하며, 고객의 성향을 올바르게 파악하기 위해 힘을 쏟고 있습니다."
▶ 손편지로 특별한 감동을!
고객상담팀 사무실에는 특별한 편지지가 있습니다. 고객상담팀원의 사진이 인쇄되어있는 편지지인데요.
"편지를 보내주시는 고객님이나, 감사의 인사를 드리고 싶은 고객님께 편지를 써서 보내요."
컴퓨터로 타이핑하는 것이 익숙한 요즘, 손으로 직접 편지를 쓰는 것은 흔치 않습니다. 편지 한 장을 쓰는데도 꽤 시간이 걸리니, 정성이 없으면 어려운 일이죠.
"사진과 실명이 편지지에 인쇄되어 있으니 편지를 쓸 때 더 정성을 기울이게 돼요. 받아보고 기뻐할 고객님의 모습을 생각하면 힘들지 않습니다."
최성범 과장이 지난 5년간 써온 편지의 사본이 가득 담겨있는 상자를 꺼내 보여줬습니다. 고객을 생각하는 마음으로 써내려 간 한 글자 한 글자가 빼곡히 담긴 편지지에는 정겨움이 묻어있었습니다.
"한 번은 초등학교 어린이가 새우깡에 들어가는 천일염에 대해 편지로 물어본 적이 있었어요. 어린이의 순수한 호기심이 느껴져서 여기저기 알아보고 답을 찾아서 보내준 적이 있어요. 고맙다는 답장이 왔을 때는 어느 때보다 큰 보람을 느꼈죠."
손편지가 흔치 않은 요즘, 손편지로 보내는 진솔한 답변은 고객의 신뢰를 만들어가고 있습니다.
"고객은 식품회사에만 문의하는 게 아닙니다. 어느 회사에도 문의전화를 걸 수 있죠. 그 말은 우리 고객상담팀의 경쟁사는 식품회사에 그치지 않고 우리나라 모든 회사가 될 수 있다는 것입니다."
최 과장은 국내 최고 수준의 고객 상담을 갖추기 위한 비결은 '진솔한 소통'이라고 이야기합니다.
'농심과 진솔한 이야기 나눠보실래요?'
