쌀새우깡 사건에 대해 자세히 설명드립니다
안녕하세요.
농심 이심전심블로그 에디터 마음氏입니다.
앞서 알려드린 대로 지난 8월 13일 쌀새우깡 애벌레 혼입건에 대해 다시금 몇 가지 말씀을 드릴까 합니다.
지난 8월 13일 트위터와 블로그, 포털사이트의 게시판 등을 통해 농심 쌀새우깡에서 애벌레가 발견되었고 농심이 이를 신고한 피해고객님께 올바르지 못한 응대를 했다는 내용의 글이 확산되었습니다. 아직 많은 분들이 사실과 다르게 알고 계셔서 좀더 자세히 설명드리겠습니다.
Q.쌀새우깡 만들 때 정말 애벌레가 들어간 건가요?
해당 고객님께서 벌레를 발견하고 신고를 하셔서 보건 당국이 조사를 했습니다. 제조공정과 판매점 등을 정밀조사했고, 8월 24일 식약청이 조사결과를 발표했습니다.
조사결과에 따르면, 발견된 벌레는 부화된 지 14~20일 된 화랑곡나방 유충으로 판매처인 소매점에서 보관하던 2010년 7월 21일~26일 혼입된 것으로 추정됩니다.
식약청은 포장지 외부에서 미세한 구멍이 3개 발견되었고, 구멍의 방향이 외부에서 내부로 향하고 있어 유충이 포장지를 뚫고 들어간 것으로 보아 제조 단계에서는 혼입되었을 가능성이 없다고 결론내렸습니다.
식품제조기업은 1차적으로 고객의 피해를 보상하고, 궁극적으로 유통 중 이러한 사례가 발생하지 않도록 유통관리, 포장재 개발 측면에서 노력하고 있는데요, 이를 완벽히 방지하지는 못 하는 실정입니다. 기업의 어려움을 널리 양해해 주시길 부탁드립니다.
Q.농심 직원이 정말 ‘배째라’ 식으로 말했나요?
인터넷상에서 농심 방문상담직원이 상담과정에서 “인터넷에 올리든 고발을 하든 맘대로 하라.’는 식의 대응을 했다고 퍼졌습니다. 정말로 그랬을까요?
최초 전화접수 후 농심 상담직원이 A고객님을 찾아가 뵈었습니다. A고객님은 상담과정에서 해당 제품이나 포장지, 사진 등 아무 것도 보여주시지 않고 보상을 요구하셨습니다. 상담직원은 A고객님의 설명만 듣고 예상되는 원인과 이에 따른 적법한 피해보상 절차를 설명드렸습니다.
당일 인터넷 게시판에 글을 올린 것은 A고객님의 부인 B고객님이었습니다. B고객님은 농심 상담직원이 ‘인터넷에 올리든 고발을 하든 맘대로 하라’라고 말했다는 글을 인터넷에 올리셨고 이 글이 트위터를 통해 확산되었습니다.
그 글을 본 후 상담을 진행했던 직원이 다시금 남편 A고객님과 전화통화하였고, A고객님도 농심 상담직원이 그렇게 말한 사실이 없다는 것을 확인해주었습니다. 말하지도 않은 내용이 안좋은 방향으로 확산되어 안타까울 따름입니다.
농심이 더욱 노력하겠습니다
농심은 아직도 배워야 할 점이 많습니다. 이 사안의 초기에 예상되는 원인과 고객대응에 관한 사실관계를 알려드렸고, 이후 보건 당국의 조사결과를 알려드렸지만 이를 모든 고객님들께 전부 이해시켜드리기에는 부족했던 것 같습니다.
인터넷을 통해 초기의 사건 내용이 퍼져나갔지만 이후 그 원인과 사실관계에 관심을 가져주시는 분은 그리 많지 않으셨습니다. 이 또한 농심의 잘못일 것이고 사실과 다른 내용이 퍼져나간 후 국가 기관의 조사결과를 널리 알려드리지 못한 것도 불찰이라고 생각합니다.
농심은 지금도 유통매장 관리와 포장재질에 대해 연구를 수행하고 있습니다.
빠른 시일내에 가시적인 성과를 가져와 고객님의 불편을 덜어드리려고 노력하고 있습니다. 지속적으로 제품의 맛과 품질, 서비스를 개선하였고, 고객만족을 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.
고객 여러분께 이번 문제로 불편을 드리게 되어 다시금 사과 드립니다.
더불어 앞으로도 저희 농심에 관심가져 주시고 지켜봐 주시길 바랍니다.
감사합니다.